Konfliktuskezelési stratégiák a munkahelyen – Hogyan lehet elsimítani a nézeteltéréseket?
Szerző: Nagy Andrea 2022.10.24.
A konfliktuskezelés rendkívül fontos képesség, soft skill, hiszen bármennyire is el szeretnénk kerülni, a konfliktusok a mindennapi életünk szerves részét képezik. Felüthetik a fejüket a családi, a baráti és a szakmai kapcsolatainkban is.
A munkahelyeken több eltérő hátterű, habitusú ember dolgozik együtt, ráadásul olykor igen nagy nyomás alatt, nem meglepő, hogy vitás helyzetek is adódhatnak. A kérdés inkább az, hogy milyen stratégiákat alkalmazunk ezek orvoslására, hiszen megoldatlanul frusztrációt, széthúzást okoznak a kollégák között.
Ahhoz, hogy egy csapat jól tudjon együtt dolgozni, a felmerülő konfliktushelyzetek kíméletes, de hatékony kezelésére van szükség. A szőnyeg alá söpört konfliktusok szépen csendben megmérgezik a légkört, és azt eredményezik, hogy az emberek egyre kevésbé lelkesen járnak be és végzik a munkájukat. A vitás helyzetek feloldása olykor egy külső szemlélőt igényel, gyakran a vezetőkre, HR-esekre hárul a feladat. Mivel minden konfliktus más és más, nagyban függ a benne résztvevők személyiségétől, illetve a kiváltó ok természetétől is, nincs egy univerzális megoldási séma, ami bármilyen nézeteltérést elsimítana. Ugyanakkor a következő stratégiák, szempontok a legtöbb feszültséggel terhelt helyzetben hasznosnak bizonyulhatnak.
A konfliktus forrásának felderítése
A konfliktuskezelés folyamatának első lépése mindig a nézeteltérés forrásának felderítése. A megoldáshoz világosan kell látni az okokat, a lehető legtöbb információt kell begyűjteni a szembenálló felektől, akár egymás jelenlétében. Gyakori jelenség, hogy a vita éppen azon robban ki, hogy a munkatársak elbeszélnek egymás mellett. Egy harmadik személy, aki moderálja a beszélgetést, elősegítheti a megértést.
A fókusz a problémán legyen
A konfliktusban részt vevő személyek hajlamosak teljesen másként, egyedi nézőpontból tekinteni a problémára. Többnyire úgy gondolják, hogy nekik van igazuk, míg a másik személy téved. A konfliktuskezelés során fontos, hogy minél objektívebb mederbe sikerüljön terelni a beszélgetést, ennek érdekében az érintettek helyett a megoldandó problémán legyen a hangsúly.
Értő figyelem
A harmadik, a konfliktushelyzet elsimításán fáradozó személynek és az érintetteknek is lényeges, hogy a probléma megvitatása során értő figyelemmel forduljanak egymás felé. Az értő figyelem, más néven aktív hallgatás lényege, hogy a másik emberre fókuszálunk. Ennek eszköze, hogy teret adunk a másiknak, hogy kifejezhesse a gondolatait, érzéseit, kérdésekkel biztosítjuk a figyelmünkről, tisztázó kérdéseket teszünk fel a pontosítás érdekében, amennyiben pedig szükséges, tanácsot is adunk. Az értő figyelem csillapítja az indulatokat, érezteti a résztvevőkkel, hogy komolyan veszik őket.
Kapcsolódási pontok beazonosítása
Miután a felek megoszthatták nézeteiket, érdemes beazonosítani az esetleges kapcsolódási pontokat, amelyeknél nem tér el markánsan a résztvevők véleménye. Ezek a későbbiekben közös nevezőként szolgálhatnak.
Ha mindezzel megvolnánk, érdemes meghatározni a célokat, mindez a kiindulási probléma természetétől függ, de szem előtt kell tartani, hogy a szituáció a munkahelyen zajlik, így a célok között szerepeljen a zökkenőmentes, egymást támogató közös munkavégzés, a feladatok olajozott végrehajtása. Ajánlott megbeszélni jövőbeni stratégiákat is a hasonló helyzetek kezelésére.
A konfliktusokat nem lehet teljes mértékig elkerülni, ám a gyakoriságuk csökkenthető, ha a vállalat nagyobb hangsúlyt helyez a kommunikáció, valamint az együttműködés fejlesztésére és a csapatszellem erősítésére is. Ebben segíthetnek az AGORA Intézet tréningjei, amelyek olyan eszközöket adnak a munkavállalók kezébe, amiket a továbbiakban bevethetnek a felmerülő problémák megoldásának érdekében.
